e-Commerce
- 18 พ.ค. 64
-
13997
-
ปัจจัยอะไรบ้าง…ที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นในการทำ e-Commerce
Key Takeaways
- ผลสำรวจกลุ่มตัวอย่าง 24 ประเทศทั่วโลก พบว่า 22% พลเมืองโลก บอกว่าพวกเขาไม่เคยซื้อของออนไลน์ โดยเหตุผลหลัก คือ ขาดความเชื่อมั่นในการซื้อของออนไลน์
- Model of trust in E-Commerce หรือ (MoTEC) กล่าวถึงปัจจัยที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นใน 4 มิติ ได้แก่ มิติที่ 1 มิติที่เกิดขึ้นก่อนการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย มิติที่ 2 มิติการเชื่อมโยงระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย มิติที่ 3 มิติด้านข้อมูลที่เกิดขึ้นเมื่อผู้ซื้อเริ่มสำรวจเว็บไซต์ และ มิติที่ 4 มิติด้านการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย
- ความท้าทาย เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในการทำ e-Commerce เริ่มตั้งแต่ ขั้นตอนก่อนการซื้อ ขั้นตอนการซื้อ และขั้นตอนหลังซื้อสินค้าและบริการ
- ปัจจุบันประเทศไทยได้มีแนวทาง มาตรการที่ช่วยส่งเสริมการทำ e-Commerce และการทำธุรกรรมออนไลน์ โดยมาตรการส่วนหนึ่งสอดคล้องกับการสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ผู้ซื้อผู้ขาย เช่น การออกเครื่องหมายรับรองผู้ขายออนไลน์ การคุ้มครองผู้บริโภคทางออนไลน์ การออกแนวทางการลงลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ และ การบังคับใช้ พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562
ทำไมบางคนถึงยังไม่ซื้อสินค้าทางออนไลน์
ปัจจุบันการซื้อขายสินค้าทางออนไลน์เป็นที่นิยม และแพร่หลายอย่างมาก จะเห็นได้จากการเพิ่มขึ้นของมูลค่าพาณิชอิเล็กทรอนิกส์ (e-Commerce) ในประเทศไทย เติบโตอย่างต่อเนื่องทุกปี โดยเฉพาะเมื่อเกิดการแพร่ระบาดของ COVID-19 ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างเห็นได้ชัด จากผลสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในประเทศไทย ปี 2563
[1] พบว่า 67.3% ผู้ตอบแบบสำรวจ บอกว่า พวกเขาใช้อินเทอร์เน็ตในการซื้อสินค้าออนไลน์ แม้ว่าสัดส่วนดังกล่าวจะเพิ่มขึ้นจากปีที่ผ่านมากว่า 10% แต่จะเห็นได้ว่ายังมีคนจำนวนหนึ่งถึง 32.7% ที่ไม่ซื้อสินค้าทางออนไลน์
ผลสำรวจออนไลน์ในปี 2017 ของ CIGI-Ipsos
[2]จากกลุ่มตัวอย่าง 24 ประเทศทั่วโลก พบว่า 22% ของพลเมืองโลกบอกว่าพวกเขาไม่เคยซื้อของออนไลน์ โดย มีเหตุผลหลัก คือ
ขาดความเชื่อมั่นในการซื้อของออนไลน์
22% of online global citizens say they never buy goods or services online
– and of those, the key reason they do not is a lack of trust.
ความเชื่อมั่นในการซื้อขายสินค้าทางออนไลน์เป็นสิ่งสำคัญมากกว่าการซื้อขายสินค้าในช่องทางปกติแบบดั้งเดิม เนื่องจากไม่ได้มีการเดินทางไปยังร้านค้า พบหน้าผู้ขายโดยตรงรวมถึงเห็นสินค้าและบริการของจริงก่อนชำระเงิน ทำให้ผู้บริโภคต้องประเมินความน่าเชื่อถือของผู้ขายจากข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน
นอกจากการขาดความเชื่อมั่นในกลุ่มผู้ไม่เคยซื้อของออนไลน์แล้ว สำหรับผู้ที่ได้มีการซื้อของออนไลน์ก็ยังพบปัญหามากมาย จากสถิติสรุปเรื่องร้องเรียนออนไลน์ 1212OCC ระหว่างเดือนตุลาคม 2562–กันยายน 2563 มีทั้งหมด 44,907 ครั้ง โดยปัญหาซื้อขายทางออนไลน์ถึง 20,300 ครั้ง เป็นอันดับ 2 รองจากปัญหาเว็บไซต์ผิดกฎหมาย ปัญหาดังกล่าวอาจเป็นส่วนหนึ่งที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นในการทำ e- Commerce ในครั้งต่อไป
ปัจจัยอะไรบ้าง...ที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นในการทำ e-Commerce
นักวิชาการมากมายได้พยายามอธิบายปัจจัยที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นในการทำ e-Commerce ในรูปแบบของทฤษฎีต่าง ๆ ได้แก่ ทฤษฎีความเชื่อมั่นของ Ganzaroli, Tan & Thoen (1999)
[3]เชื่อว่าความเชื่อมั่นในการทำธุรกรรม (Transaction Trust ) เกิดจากความเชื่อมั่นในตัวผู้ขาย (Party Trust) และความเชื่อมั่นในเทคโนโลยีที่ใช้ (Control Trust) สามารถเขียนเป็นสมการได้ว่า
Party Trust + Control Trust = Transaction Trust
ต่อมาได้มีการพัฒนาโมเดลที่ซับซ้อนมากขึ้นโดย Egger (2000) ที่มีชื่อว่า
“Model of trust in E-Commerce หรือ (MoTEC)” ประกอบด้วย 4 มิติ และปัจจัยที่จะส่งผลต่อความเชื่อมั่นในมิติต่าง ๆ
มิติที่ 1 Pre-Interactional Filters มิติที่เกิดขึ้นก่อนการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย ที่แสดงถึงความเชื่อมั่นของผู้ซื้อก่อนเข้าชมเว็บไซต์เป็นครั้งแรก ซึ่งจะประกอบไปด้วย 2 ปัจจัย ได้แก่
- User Psychology จิตวิทยาของผู้ซื้อ
- Pre-purchase Knowledge ความรู้ที่มีอยู่ก่อนการซื้อ
มิติที่ 2 Interface Properties มิติการเชื่อมโยงระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายหรือความประทับใจในครั้งแรกเมื่อเข้าชมเว็บไซต์ ซึ่งจะประกอบด้วย 2 ปัจจัย ได้แก่
- Branding การสร้างภาพลักษณ์ของบริษัท
- Usability การใช้งานของเว็บไซต์
มิติที่ 3 Informational Content มิติด้านข้อมูลที่เกิดขึ้นเมื่อผู้ซื้อเริ่มสำรวจเว็บไซต์ และประเมินจากข้อมูลที่พบเห็นบนเว็บไซต์
- Competence (Products and Services) ความสามารถของบริษัท ด้านสินค้าและบริการ
- Risk (Security and Privacy) ความเสี่ยงด้านความมั่นคงปลอดภัยและความเป็นส่วนตัว
มิติที่ 4 Relationship Management มิติด้านการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย กล่าวถึงว่าเว็บไซต์ของผู้ขายจะสามารถจัดการความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างไร
- Pre-purchase and Post-purchase Interactions ปฏิสัมพันธ์ก่อนและหลังซื้อสินค้าและบริการ
- Trust over Time การสร้างความเชื่อมั่นเมื่อเวลาผ่านไป
ความท้าทาย (Challenges) ในการสร้างความเชื่อมั่นในการทำ e-Commerce
จากทฤษฎีที่กล่าวข้างต้น ทำให้เห็นถึงปัจจัยที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นในการทำ e-Commerce แต่ในทางปฏิบัติแล้ว ยังมีความท้าทายมากมายที่ส่งผลต่อความเชื่อมั่นนี้ ซึ่งยังคงเป็นปัญหาที่ต้องการมาตรการที่ชัดเจน ความท้าทายเหล่านั้นมีอะไรบ้าง
บทความของ UNCTAD เรื่อง The Global Governance of Online Consumer Protection and E-commerce Building Trust
[4]ได้กล่าวถึง ความท้าทายของการคุ้มครองผู้บริโภคที่ส่งผลต่อการสร้างความเชื่อมั่นในการทำ e-Commerce โดยได้มีการแบ่งความท้าทายตามลำดับของพฤติกรรมผู้ซื้อเป็น 3 ขั้นตอน ได้แก่ “ก่อนการซื้อ” “การซื้อ” และ “หลังการซื้อ” สินค้าและบริการ
ขั้นตอน |
ความท้าทาย |
ก่อนการซื้อ
|
การได้รับข้อมูลที่ไม่ครบถ้วนสมบูรณ์ (Information asymmetry)
โดยยังคงพบความท้าทายในการที่ผู้ซื้อและผู้ขายมีข้อมูลไม่เท่ากัน เช่น ผู้ซื้ออาจจะไม่ทราบตัวตนและที่อยู่ของผู้ขายทางออนไลน์ |
การปฏิบัติทางการค้าที่ไม่เป็นธรรม (Unfair commercial practices)
เนื่องจากมักมีการใช้เทคนิคทางการตลาดมากมาย ซึ่งอาจรวมถึงการให้ข้อมูลไม่ครบถ้วนและการโฆษณา ที่อาจจะทำให้เข้าใจผิดได้ |
การส่งโฆษณาโดยมิได้ร้องขอ (สแปม) (Unsolicited electronic commercial communications (spam))
ผ่านทางช่องทางต่าง ๆ เช่น อีเมล กล่องข้อความ โซเชียลมีเดีย อาจส่งผลต่อความเป็นส่วนตัว และความเชื่อมั่นของผู้ซื้อ |
การซื้อ
|
สัญญาอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic contracts)
แต่ละประเทศจำเป็นต้องมีกฎหมายที่รองรับว่า การทำสัญญาแบบออนไลน์นั้น มีผลตามกฎหมาย |
เงื่อนไขในสัญญา (Contract terms)
ในการกำหนดเงื่อนไขในสัญญา ต้องมีการกำหนดสิทธิและหน้าที่ และคำนึงถึง “ความเป็นธรรม” ของทุกฝ่าย |
ความสับสนในตัวผู้ขาย สถานที่ตั้ง และสถานะ (Confusion on seller location and status)
ในบางกรณีผู้ซื้ออาจสับสนว่าตนเองกำลังซื้อสินค้ากับแพลตฟอร์มโดยตรง หรือผู้จัดหาสินค้า (Supplier) |
การมีช่วงเวลาระหว่างยกเลิก เปลี่ยนแปลงคำสั่งซื้อ (Cooling-off period)
สอดคล้องกับพฤติกรรมของผู้ซื้อที่ต้องการเปลี่ยนแปลง ยกเลิกคำสั่งซื้อที่ผิดพลาด ทำให้ในบางประเทศต้องกำหนดระยะเวลาที่สามารถเปลี่ยนแปลง ยกเลิกคำสั่งซื้อได้ |
ความมั่นคงปลอดภัยในการชำระเงินออนไลน์ (Online payment security)
ผู้ซื้อส่วนใหญ่มีความกังวลเรื่องความมั่นคงปลอดภัยในการชำระเงิน จึงเป็นความท้าทายสำคัญที่จะต้องสร้างความเชื่อมั่นในเรื่องนี้ |
การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Personal data protection)
การใช้ข้อมูลส่วนบุคคลผิดวัตถุประสงค์ หรือขอมากเกินความจำเป็น ส่งผลต่อความเชื่อมั่นของผู้ซื้อ |
หลังการซื้อ
|
กฎความรับผิด (Liability rules)
ความท้าทายหลังการซื้อที่ต้องมีกฎ มาตรการ การรับผิดเมื่อเกิดข้อผิดพลาด เช่น คุณภาพของสินค้าที่ถูกจัดส่งเสียหาย การจัดส่งล่าช้า |
การระงับข้อพิพาท (Dispute resolution)
ว่าเป็นการควบคุมดูแลของภาครัฐ หรือเอกชนสามารถจัดการได้ด้วยตนเอง |
วันนี้...ประเทศไทยมีแนวทาง มาตรการอะไรบ้าง ที่จะช่วยเพิ่มความเชื่อมั่นในการทำ e-Commerce
ปัจจุบันหน่วยงานทุกภาคส่วนได้มีแนวทาง มาตรการต่าง ๆ ทั้งในเชิงนโยบาย และการปฏิบัติ เพื่อส่งเสริมการทำ e-Commerce กันอย่างมากมาย มาตรการส่วนหนึ่งสอดคล้องกับการสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ผู้ซื้อผู้ขาย ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยผลักด้านให้การทำ e-Commerce รวมถึงการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์เติบโตต่อไป โดยตัวอย่างเช่น
1. การสร้างความน่าเชื่อถือให้แก่ร้านค้าออนไลน์ กรมพัฒนาธุรกิจการค้า กระทรวงพาณิชย์ ได้มีการออกเครื่องหมายการค้าทางออนไลน์เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้แก่ร้านค้าออนไลน์ โดยมี 2 เครื่องหมาย ดังนี้
- DBD Registered คือ เครื่องหมายรับรองผู้ประกอบธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งรับรองว่าผู้ประกอบการที่เป็นบุคคลธรรมดาหรือนิติบุคคล ได้ยืนยันการมีตัวตนอยู่จริงในการทำธุรกิจพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
- DBD Verified คือ เครื่องหมายรับรองความน่าเชื่อถือในการประกอบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ ออกให้แก่ผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ โดยจดทะเบียนและมีคุณสมบัติครบถ้วนตามหลักเกณฑ์ที่กำหนด เพื่อรับรองความน่าเชื่อถือ และแสดงว่าเว็บไซต์นั้น ๆ มีคุณภาพผ่านเกณฑ์ประเมินตามมาตรฐานคุณภาพธุรกิจ e-Commerce ของกรมฯ จำแนกเป็น 3 ระดับ คือ Silver, Gold และ Platinum (เครื่องหมาย DBD Verified จะมีความน่าเชื่อถือในระดับที่สูงกว่า DBD Registered)
ในส่วนของภาคเอกชนเอง อย่างแพลตฟอร์มผู้ให้บริการเองยังมีการคิดค้นวิธีการต่าง ๆ เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือให้แก่ร้านค้าของตน ทั้ง
การให้เรตติงร้านค้า การให้เครดิตร้านค้า และการติดป้ายร้านค้าแนะนำ นอกจากนี้ยังมี
ระบบรีวิวสินค้า ที่จูงใจให้ผู้ซื้อรีวิวสินค้าหรือร้านค้าที่ตนใช้บริการ และได้รับผลตอบแทนในรูปเหรียญหรือการส่งเสริมการค้าอื่น ๆ สำหรับการซื้อสินค้าในครั้งต่อไป การที่ร้านค้าได้เรตติงที่ดีประกอบกับการได้รับรีวิวจำนวนมากจะถูกเชื่อว่าเป็นร้านค้าที่มีตัวตนจริง มีสินค้าและส่งสินค้าตามจริง ทำให้สร้างความเชื่อมั่นให้ผู้ซื้อรายอื่นเพิ่มมากขึ้น
2. การคุ้มครองผู้บริโภค ปัจจุบันมีหน่วยงานภาครัฐมากมายที่คอยช่วยเหลือ รับเรื่องร้องเรียนทางออนไลน์สำหรับผู้ซื้อที่มีปัญหาจากการซื้อสินค้าและบริการ รวมถึงการหลอกลวงทางออนไลน์ หน่วยที่งานทุกคนนึกถึงเป็นลำดับแรกอาจเป็น
สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) โดยปัจจุบันมีช่องทางการร้องเรียนทางออนไลน์โดยตรงผ่านทางหน้าเว็บไซต์ของหน่วยงาน รวมถึงบริการสายด่วน 1166 หรือการร้องเรียนเรื่องสินค้าประเภทอาหารและยา ทาง
สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) ได้มีเว็บไซต์รับเรื่องร้องเรียน และสายด่วน 1556 เช่นกัน นอกจากทั้งสองหน่วยงานข้างต้น
สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ
ETDA (เอ็ตด้า) ได้รับมอบหมายจาก
กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม ให้จัดตั้ง
ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ 1212OCC (Online Complaint Center) ขึ้นมาเพื่อให้เป็นที่พึ่งสำคัญของคนที่มีปัญหาจากการซื้อขายออนไลน์ โดยใช้มุมมองของผู้บริโภคมาเป็นแนวทางในการพัฒนากลไกการรับเรื่องร้องเรียน และเพื่อให้การซื้อขายสินค้าออนไลน์น่าเชื่อถือและมั่นคงปลอดภัยมากที่สุด โดยจับมือดำเนินงานหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ทั้ง สคบ. อย. ตลอดจน
กรมพัฒนาธุรกิจการค้า (DBD) กองป้องกันและปราบปรามการกระทำความผิดทางเทคโนโลยีสารสนเทศ (ปท.) กองบังคับการปราบปรามการกระทำความผิดเกี่ยวกับอาชญากรรมทางเทคโนโลยี (บก.ปอท.) และ
สำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.)
นอกจากหน่วยงานภาครัฐแล้ว ยังมีมาตรการการคุ้มครองผู้บริโภคจากภาคเอกชน โดยเฉพาะแพลตฟอร์มที่ให้บริการ โดยมีมาตรการการคุ้มครองผู้บริโภคทั้งกรณีการสั่งซื้อที่ผิดพลาด การชำระเงินแล้วไม่ได้รับสินค้า การขนส่งล่าช้า รวมถึงการชำรุดของสินค้า มาตรการเหล่านี้ล้วนแล้วแต่เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ผู้ซื้อ และตัวแพลตฟอร์มเอง
3. แนวทางการลงลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Signature Guideline) ในการทำการค้าออนไลน์หากต้องมีการทำสัญญาทางการค้า การทำธุรกรรมออนไลน์ต่าง ๆ ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ จำเป็นจะต้องมีแนวทาง และสามารถเลือกใช้วิธีลงลายมืออิเล็กทรอนิกส์ที่เหมาะสมกับธุรกรรม โดย ETDA ได้ออก
ข้อเสนอแนะมาตรฐานฯ ว่าด้วยแนวทางการลงลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ฯ 3 ประเภท ดังนี้
ประเภทที่1: ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ทั่วไป เป็นลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ในรูปแบบใด ๆ (กล่าวคือ เป็นอักษร อักขระ ตัวเลข เสียงหรือสัญลักษณ์อื่นใดที่สร้างขึ้นให้อยู่ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์) ที่มีลักษณะ ตามที่กำหนดในมาตรา 9 แห่ง
กฎหมายว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ ตัวอย่างของรูปแบบของลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ประเภทที่ 1 เช่น การพิมพ์ชื่อไว้ท้ายเนื้อหา ของอีเมล การสแกนภาพของลายมือชื่อที่เขียนด้วยมือและแนบไปกับเอกสารอิเล็กทรอนิกส์ การใช้สไตลัส (stylus) เขียนลายมือชื่อด้วยมือลงบนหน้าจอและบันทึกไว้ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์การคลิกปุ่มแสดง การยอมรับหรือตกลง การทำเครื่องหมายในช่องแสดงการยอมรับ ทั้งนี้รวมถึงการใช้ระบบงานอัตโนมัติ (automated workflow system) ที่มีการยืนยันตัวผู้ใช้งานมาประกอบกับรูปแบบของลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ประเภทที่ 1 ข้างต้นด้วย
ประเภทที่ 2: ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ที่เชื่อถือได้ ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ที่เชื่อถือได้เป็นลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ที่มีลักษณะตามที่กำหนด ในมาตรา 26 แห่งกฎหมายว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ตัวอย่างของรูปแบบของลายมือชื่อ อิเล็กทรอนิกส์ประเภทที่ 2 เช่น ลายมือชื่อดิจิทัลที่อาศัยโครงสร้างพื้นฐานกุญแจสาธารณะ (Public Key Infrastructure: PKI)
ประเภทที่ 3: ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ที่เชื่อถือได้ซึ่งใช้ใบรับรองที่ออกโดยผู้ให้บริการออกใบรับรอง ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ที่เชื่อถือได้ซึ่งใช้ใบรับรองที่ออกโดยผู้ให้บริการออกใบรับรอง เป็นลายมือ ชื่ออิเล็กทรอนิกส์ที่มีลักษณะตามที่กำหนดในมาตรา 26 และอาศัยใบรับรองที่ออกโดยผู้ให้บริการ ออกใบรับรองเพื่อสนับสนุนลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ตามที่กำหนดในมาตรา 28 แห่งกฎหมายว่าด้วย ธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ตัวอย่างของรูปแบบของลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์ประเภทที่ 3 เช่น ลายมือชื่อ ดิจิทัลที่อาศัยโครงสร้างพื้นฐานกุญแจสาธารณะและใช้ใบรับรองที่ออกโดยผู้ให้บริการออกใบรับรอง
4. การบังคับใช้ พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 (
ที่ขยายเวลาบังคับใช้เป็นวันที่ 1 มิถุนายน พ.ศ. 2565) การให้ข้อมูลส่วนบุคคลเป็นสิ่งที่ผู้ซื้อส่วนใหญ่มีความกังวล การมีบังคับใช้กฎหมายจะมีส่วนช่วยให้ผู้ซื้อมีความเชื่อมั่นในการให้ข้อมูลมากยิ่งขึ้น ส่งผลต่อการเพิ่มความเชื่อมั่นในการทำ e-Commerce มากขึ้นเช่นกัน โดยสาระสำคัญของ พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 มีสาระสำคัญในเรื่องของ การให้ความยินยอมในการเก็บรวมรวมข้อมูล วัตถุประสงค์ของการเก็บข้อมูล รายละเอียดผู้เก็บข้อมูล การถอนสิทธิ์ความยินยอม ฯลฯ
จากแนวทางและมาตรการที่มีในปัจจุบัน เห็นได้ว่าล้วนแล้วแต่มีส่วนช่วยในการสร้างความเชื่อมั่นเพื่อส่งเสริมการทำ e-Commerce อย่างไรก็ตาม การสร้างความเชื่อมั่นในการทำ e-Commerce จำเป็นต้องใช้เวลาในการปรับตัวของทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย ในการใช้เทคโนโลยี การปฏิบัติตามกฎหมาย มาตรการ นโยบายต่าง ๆ ที่เข้ามาช่วยส่งเสริมสร้างความเชื่อมั่น รวมถึงวิกฤตการแพร่ระบาดของ COVID-19 ที่เข้ามาเป็นเครื่องช่วยกระตุ้นเร่งให้เกิดการพัฒนาและปรับตัวให้เร็วมากยิ่งขึ้น
ความเชื่อมั่นในการทำ e-Commerce ครอบคลุมตั้งแต่ ก่อนการซื้อ ขณะซื้อ และหลังซื้อสินค้าและบริการ