ผู้ค้าใส่ใจ ลูกค้าอุ่นใจ การขายออนไลน์โต๊โต

คงไม่มีใครที่ซื้อสินค้าและบริการแล้วจะราบรื่นในทุกครั้ง อาจจะพบสินค้ามีตำหนิภายหลัง สินค้าที่ส่งมาไม่ได้ตามสเปกที่ไปดูและสั่งจอง ยิ่งการซื้อของทางออนไลน์ที่อาจจะยังไม่เห็นตัวสินค้าจริง ก็อาจพบปัญหาได้มากมายเช่นกัน
 
ทีนี้ ก็ขึ้นอยู่กับว่า ผู้ประกอบการจะจัดการและต้องตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุดได้อย่างไร ยิ่งในช่วงการระบาดของโควิด-19 ยิ่งต้องมีการแข่งขันเรื่องการให้บริการกันมากขึ้น การค้าขายออนไลน์นั้นยิ่งเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะการขายของออนไลน์ที่ไม่มีพนักงานคอยให้คำอธิบายข้อมูลต่าง ๆ โดยตรง จะมีก็เพียงภาพและคำอธิบายสั้น ๆ ที่ใส่ไว้ใต้ภาพก็ว่าได้
 

1212 OCC พบปัญหาอะไรบ้าง

ปัญหาที่พบบ่อยปัญหาหนึ่ง สำหรับการซื้อขายออนไลน์ คือ การสั่งของแล้วไม่ได้ตามที่สั่ง เช่น สีไม่ตรงบ้าง ขนาดไม่ใช่ ไม่เหมือนที่คุยกันไว้ที่หว่า!

จากข้อมูลของศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ 1212 OCC ในเดือนมิถุนายนปี 2564 พบว่า มีการร้องเรียนปัญหาการซื้อขายออนไลน์จำนวน 2,931 เรื่อง ซึ่งนับเป็นสถิติที่สูงที่สุดเท่าที่เก็บผลสำรวจมาตั้งแต่ปี 2561 และด้วยแนวโน้มที่สูงขึ้นอย่างต่อเนื่องด้วย (ตามภาพที่ 1)

 
และเมื่อดูในรายละเอียดของปัญหาการซื้อขายออนไลน์ (ตามภาพที่ 2) พบว่า มีถึงร้อยละ 35 ที่เป็นปัญหาการได้รับสินค้าไม่ตรงตามข้อตกลง (ผิดสี ผิดขนาด) ไม่ได้ตามโฆษณา มีจำนวนเป็นอันดับ 2 รองจากการไม่ได้รับสินค้า (หลอกลวง)

 

เตรียมพร้อมก่อนเกิดปัญหา & ดูแล แก้ไข ติดตาม เมื่อเกิดเรื่องร้องเรียน

 ทั้งนี้ ปัญหาเรื่องของการเข้าใจไม่ตรงกันนั้น บ่อยครั้งที่พบว่า เจ้าของสินค้าไม่ได้มีเจตนาหลอกลวงผู้ซื้อแต่อย่างใด หากเกิดจากข้อผิดพลาดต่าง ๆ ไม่ว่าจะในเรื่องของการให้รายละเอียด ความคมชัดของภาพ ความเพี้ยนของสีเมื่อถ่ายภาพออกมา ซึ่งสิ่งที่เจ้าของสินค้าที่ขายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ควรทำ เพื่อรองรับในเรื่องการแจ้งปัญหาจากผู้ซื้อหรือลูกค้า ทั้งก่อนเกิดปัญหาและเกิดปัญหาไปแล้ว คือ
 

เตรียมความพร้อมของการทำธุรกิจ (ก่อนการแก้ปัญหา)  

การเตรียมความพร้อมของธุรกิจเพื่อลดปัญหาที่มาจากการขายสินค้าไปแล้ว เป็นส่วนสำคัญให้ลูกค้ามีการซื้อซ้ำ หากเราจัดเตรียมและทำเรื่องเหล่านี้ได้ดี



1. สินค้า/บริการ ต้องมีคุณภาพ ถูกต้องตามกฎหมาย ได้มาตรฐาน หรือเครื่องหมายรับรอง ซึ่งหน่วยงานรับรองจะช่วยรับรองคุณภาพสินค้า ทำให้ลดปัญหาข้อบกพร่องของตัวสินค้าไปได้

2. มีข้อมูลสินค้า/บริการ อย่างครบถ้วน อ้างอิงตาม ประกาศคณะกรรมการกลางว่าด้วยราคาสินค้าและบริการ ฉบับที่ 70 พ.ศ. 2563 เรื่อง การแสดงราคาและรายละเอียดเกี่ยวกับการจำหน่ายสินค้าและบริการผ่านระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์หรือออนไลน์ ในข้อ 4 “ให้ผู้ประกอบธุรกิจแสดงราคาจำหน่าย ค่าบริการ รวมถึงประเภท ชนิด ลักษณะขนาด น้ำหนัก และรายละเอียดของสินค้าหรือบริการ โดยการเขียน พิมพ์ หรือกระทำให้ปรากฏด้วยวิธีอื่นใดในระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์หรือระบบออนไลน์ของผู้ประกอบธุรกิจนั้น ในลักษณะที่ชัดเจน ครบถ้วน เปิดเผย สามารถอ่านได้โดยง่ายการแสดงราคาจำหน่ายสินค้า ค่าบริการตามวรรคหนึ่ง ให้แสดงราคาต่อหน่วย ราคา หรือ ค่าบริการนั้นจะมีตัวเลขภาษาใดก็ได้ แต่ต้องมีตัวเลขอารบิกอยู่ด้วย สำหรับข้อความหรือรายการที่แสดงควบคู่กับราคาจำหน่ายหรือค่าบริการต้องเป็นภาษาไทย แต่จะมีภาษาอื่นด้วยก็ได้” ดังนั้น ควรบอกถึงค่าใช้จ่ายอื่น ๆ เช่น ราคาสินค้ามีค่าขนส่งด้วยหรือเปล่า หากมีคิดค่าส่งอย่างไร ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยลดการโต้งแย้งจากลูกค้าได้ดี 

3. มีนโยบายการเปลี่ยน-คืนสินค้า และการคืนเงิน ระบุให้ชัดเจนว่า ร้านค้ารับเปลี่ยน-คืนสินค้า หรือคืนเงิน ด้วยหลักเกณฑ์อย่างไรบ้าง เป็นส่วนที่บอกให้ผู้ซื้อมั่นใจ และเข้าใจเมื่อพบปัญหาของสินค้าได้ดียิ่งขึ้น ทั้งนี้การจัดทำนโยบายนี้ สามารถเข้าไปดูตัวอย่างได้ในเว็บไซต์ใหญ่ ๆ ได้ แล้วนำมาปรับกับธุรกิจของตัวเองได้

4. มีแนวทางปฏิบัติในการร้องเรียน เป็นส่วนหนึ่งสำหรับลูกค้าให้เป็นแนวทางในการปฏิบัติตามนโยบายการเปลี่ยน-คืนสินค้า และการคืนเงิน เมื่อเกิดปัญหาขึ้น อาจทำเป็นแนวคำถาม คำตอบ สำหรับการร้องเรียน

5. มีช่องทางการร้องเรียน มีการระบุให้ลูกค้าเห็นโดยชัดเจน ซึ่งอาจใช้ระบบตอบกลับอัตโนมัติในเบื้องต้นก่อนก็ได้ เพื่อให้ลูกค้าเห็นว่า มีการรับเรื่องร้องเรียนแล้ว และให้ความสำคัญการการแก้ปัญหาของลูกค้า

6. มีแนวทางในการแก้ปัญหา เป็นแนวทางการทำงานให้กับเจ้าหน้าที่ในการแก้ปัญหาเรื่องร้องเรียนที่จะเกิดขึ้น

7. มีเครื่องมือ/ระบบ ในการจัดเก็บข้อมูลการซื้อขายสินค้า เพื่อเก็บข้อมูลของลูกค้า การซื้อขายสินค้า/บริการ และสามารถเก็บข้อมูลความผิดพลาดของสินค้า/บริการ เพื่อนำไปแก้ปัญหาป้องกันการเกินปัญหาที่จะเกิดขึ้นได้ต่อไป

ขั้นตอนการแก้ปัญหาเมื่อมีการร้องเรียน

เมื่อเกิดความไม่พอใจขึ้น ในฐานะเจ้าของธุรกิจจะตอบสนองอย่างไรต่อคำร้องเรียนของลูกค้า โดยเฉพาะในยุคที่ทุกคนมีสมาร์ตโฟนอยู่ในมือ ผู้บริโภคสามารถบอกต่อเรื่องราวของร้านค้าไปยังเพื่อน ๆ ของเขาได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น เจ้าของธุรกิจจะเลือกแก้ปัญหาได้อย่างไรให้ตรงใจลูกค้า อาจจะทำตาม 4 ขั้นตอนนี้ ซึ่ง MarketingOpps แนะนำเพื่อรับมือต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า



1. รับทราบปัญหา เมื่อได้รับการร้องเรียนเข้ามา ถ้าไม่อยากให้ปัญหาบานปลาย ควรรีบตอบรับคำร้องเรียนของลูกค้าทันที ถ้าเพิกเฉยต่อลูกค้า ก็อาจทำให้พวกเขาเข้าใจผิดได้ และจะส่งผลกระทบในด้านลบต่อธุรกิจแน่นอน
 
2. กล่าวคำขอโทษ เมื่อได้รับทราบปัญหาของลูกค้าแล้ว ไม่ว่าจะกรณีใด ๆ ก็ตาม คำขอโทษ คือสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ยินมากที่สุด และจะช่วยให้ทุกอย่างดีขึ้น ทั้งนี้ ก็อย่าลืมตรวจสอบเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และกำหนดวิธีการแก้ไขด้วย
 
3. ลงมือทำ เมื่อตรวจสอบจนได้ข้อเท็จจริงแล้ว ก็ต้องมีวิธีการแก้ไขปัญหา ซึ่งต้องแน่ใจว่าจะแก้ปัญหาได้ตรงจุด ครอบคลุมต่อคำร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งหากเตรียมความพร้อมของการทำธุรกิจตามข้างต้นได้ดีก็จะช่วยแก้ปัญหาได้ดียิ่งขึ้น แต่หากไม่สามารถแก้ปัญหาได้จริง ๆ อาจมีการชดเชย หรือมอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้า เช่น การมอบส่วนลด บัตรกำนัล หรือสิทธิพิเศษต่าง ๆ ก็ถือเป็นการแสดงความขอโทษได้อีกทางหนึ่ง
 
4. ติดตามผล เมื่อได้แจ้งลูกค้าว่าจะแก้ไขในข้อผิดพลาดแล้ว ควรทำตามสัญญานั้นด้วย และอย่าลืมติดตามผลกับลูกค้า เพื่อยืนยันว่าวิธีแก้ปัญหาจะส่งผลดี หรือตรงตามที่เขาต้องการจริง ๆ ทั้งควรเก็บข้อมูลด้วยเครื่องมือ/ระบบ เพื่อนำไปปรับปรุงในการลดการเกิดปัญหา เพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อีกด้วย
 
การแก้ปัญหานี้ถือเป็นการรับผิดชอบต่อลูกค้า และยังเป็นสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจ ทั้งยังช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ในระยะยาวอีกด้วย และที่ขาดไม่ได้คือ ต้องมีการพัฒนาการให้บริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้อยู่เหนือกว่าคู่แข่งรายอื่น ๆ

ข้อมูลอ้างอิง:

• ข้อมูลข่าวสาร 1212 OCC
• ประกาศคณะกรรมการกลางว่าด้วยราคาสินค้าและบริการ 
• [How to] 4 ขั้นตอน รับมือต่อคำร้องเรียนของลูกค้า