องค์กรผู้บริโภค และ ETDA จับมือผู้ประกอบการ ทำ MOU ซื้อขายออนไลน์ปลอดภัย

หวังคุ้มครอง เยียวยาผู้บริโภคจากการถูกหลอก

คณะกรรมการองค์การอิสระเพื่อการคุ้มครองผู้บริโภคภาคประชาชน (คอบช.) สมาคมสหพันธ์องค์กรผู้บริโภค (สสอบ.) และ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค (มพบ.) ร่วมกับ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ ETDA กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม สภาหอการค้าแห่งประเทศไทย สมาคมผู้ประกอบการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ไทย บริษัท เซ็นทรัล เจดี คอมเมิร์ซ จำกัด บริษัท แอลเอ็นดับเบิ้ลยู จำกัด และ บริษัท บิวตี้ นิสต้า จำกัด ร่วมกันลงนามบันทึกข้อตกลงความร่วมมือ(MOU) เรื่อง “การคุ้มครองผู้บริโภคในการซื้อขายสินค้าและบริการในตลาดออนไลน์” ใน​บ่ายวันที่ 9 กันยายน 2562

ความร่วมมือในครั้งนี้เกิดจากองค์กรผู้ร่วมลงนามและพยานทุกฝ่าย เห็นความสำคัญของการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค และต้องการสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ผู้บริโภคในการซื้อขายออนไลน์ เพราะที่ผ่านมาพบปัญหาจากการซื้อขาย และบริการออนไลน์มาอย่างต่อเนื่อง สาเหตุสำคัญ นอกจากผู้ขายและผู้ให้บริการออนไลน์ไม่มีความซื่อสัตย์ ไม่จริงใจแล้ว ผู้บริโภคเองไม่มีระบบการตรวจสอบที่ชัดเจน ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลที่สำคัญในการซื้อสินค้า ไม่รู้ตัวตนที่แท้จริงของผู้ขายหรือผู้ให้บริการ ที่เป็นคู่สัญญา และไม่รู้รายละเอียดของสัญญาอย่างเพียงพอ ตลอดจนการไม่รู้รายละเอียดข้อเท็จจริงของสินค้าหรือบริการที่เหมาะสม จนนำไปสู่ปัญหาต่าง ๆ เช่น การหลอกขายสินค้า การได้รับสินค้าไม่ตรงตามที่โฆษณา สินค้าเกิดความเสียหายระหว่างขนส่งก่อนถึงมือผู้บริโภค รวมถึงปัญหาการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลและความเป็นส่วนตัวผู้บริโภคด้วย ดังนั้น เพื่อสร้างความเชื่อมั่นแก่ผู้บริโภค ป้องกันปัญหาการขายสินค้า บริการ รวมถึงการโฆษณาทางออนไลน์ที่กระทบต่อสิทธิของผู้บริโภค และเพื่อให้เกิดการพัฒนาระบบคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และระบบความปลอดภัยทางการเงินแก่ผู้บริโภค

องค์กรผู้บริโภค จึงร่วมกับ ETDA และผู้ประกอบการออนไลน์ จัดพิธีลงนามบันทึกข้อตกลงความร่วมมือ“การคุ้มครองผู้บริโภคในการซื้อขายสินค้าและบริการในตลาดออนไลน์” นี้ขึ้น เพื่อเป็นกรอบในการทำงานด้านการคุ้มครองผู้บริโภคร่วมกัน ทำให้การซื้อขายออนไลน์มีความปลอดภัย น่าเชื่อถือมากยิ่งขึ้น

สุรางคณา วายุภาพ ผู้อำนวยการ ETDA กล่าวว่า ในรอบ 10 ปีที่ผ่านมา ประเทศไทยเกิดการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ มากมายไม่แพ้สังคมโลก เช่น GDP พุ่งขึ้นจาก 9.1 ล้านล้านบาท เป็น 16.3 ล้านล้านบาท ในปี 2562 หรือคนใช้อินเทอร์เน็ต จาก 16.1 ล้าน เป็น 45.2 ล้านคน ขณะที่เรามีประชากร 66 ล้านคน ส่งผลให้ตลาด e-Commerce ของประเทศไทยเติบโตต่อเนื่อง โดยผลสำรวจของ ETDA พบว่า มูลค่านี้จะเพิ่มสูงขึ้น จาก 2.76 ล้านล้านบาทในปี 2560 เป็น 3.15 ล้านล้านบาทในปี 2561 หรือโตขึ้น โตขึ้นถึง 14.04% ส่วนมูลค่า B2C (ฺBusiness to Consumer หมายถึง การค้าระหว่างผู้ค้ากับลูกค้า ซึ่งลูกค้าจะอยู่ในรูปแบบของผู้บริโภคโดยตรง) ของเราก็สูงเป็นอันดับที่ 1 ของอาเซียน และเมื่อเทียบมูลค่าระหว่างปี 2560 กับปี 2561 พบว่า มีมูลค่า B2C เพิ่มถึงกว่า 1 แสนล้านบาท ส่วนหนึ่งมาจากความเชื่อมั่นในเทคโนโลยี ระบบ e-Payment ที่สะดวกมากขึ้น การขนส่งที่รวดเร็ว ทำให้คนหันมานิยมซื้อของออนไลน์สูงขึ้น

ท่ามกลางการทำธุรกรรมทางออนไลน์ที่เติบโตอย่างก้าวกระโดด กลับพบปัญหา การโกง ฉ้อฉล เอารัดเอาเปรียบผู้โภคอย่างต่อเนื่อง จากสถิติศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ 1212 Online Complaint Center หรือ 1212 OCC พบว่า มีสถิติการรับเรื่องผ่านในรอบ 12 เดือนที่ผ่านมา (สิงหาคม 2561-สิงหาคม 2562) ผ่านทั้ง 4 ช่องทางรวม 41,086 ครั้ง เฉลี่ยต่อเดือนเพิ่มขึ้นกว่า 2 เท่าจากปี 2561 และเรื่องที่ได้รับการร้องเรียนมากที่สุด เป็นการซื้อของผ่านแพลตฟอร์ม Social Commerce ปัญหาส่วนใหญ่ที่เกิดกับผู้บริโภค อยู่ในรูปแบบเข้าข่ายการหลอกลวง โดยมีการชำระเงินแต่ไม่ได้รับสินค้า และไม่สามารถติดตามตัวผู้ขายได้ ซึ่งการลงนามครั้งนี้จะเป็นตัวแปรสำคัญในการขับเคลื่อนเพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้ได้อย่างเป็นรูปธรรมในอนาคต
สารี อ๋องสมหวัง เลขาธิการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค กล่าวว่า โดยความร่วมมือในการทำบันทึกข้อตกลง (MOU) ซื้อขายออนไลน์ในครั้งนี้ ได้มีการประชุมร่วมกันระหว่างองค์กรผู้บริโภค หน่วยงานรัฐที่เกี่ยวข้องและผู้ประกอบการตลาดออนไลน์หลายครั้ง เพื่อให้เกิดระบบและมาตรการคุ้มครองผู้บริโภค ทำให้ผู้บริโภคมีความเชื่อมั่นในการซื้อขายออนไลน์ ซึ่งบันทึกความร่วมมือนี้จะคลอบคลุมสาระสำคัญทั้งหมด 7 ด้าน ได้แก่

1. ด้านการตรวจสอบร้านค้าที่ร่วมจำหน่ายสินค้าหรือบริการ เพื่อให้ผู้ประกอบการตลาดออนไลน์มีระบบหรือกลไกการตรวจสอบร้านค้าที่ร่วมจำหน่ายในตลาดของตนเพื่อพิสูจน์ตัวตน ทำให้ผู้บริโภคมั่นใจได้ว่าซื้อสินค้าจากผู้ขายที่มีตัวตนจริง
2. ด้านการแสดงข้อมูลของร้านค้าที่ร่วมจำหน่ายสินค้าหรือบริการ เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริโภคว่าสินค้าหรือบริการนั้นมีการจดแจ้ง หรือได้รับอนุญาตจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องครบถ้วน และไม่มีการโฆษณาที่เกินจริง เป็นเท็จ หรือทำให้เข้าใจผิดในสาระสำคัญ รวมทั้งมีระบบเชื่อมโยงฐานข้อมูลกับหน่วยงานหรือที่อนุญาตสินค้าหรือบริการนั้น
3. ด้านการมีระบบให้ข้อมูลจำเป็นแก่ผู้บริโภค เพื่อให้ผู้บริโภคทราบว่าเป็นร้านค้าที่มีการจดทะเบียนตามกฎหมาย รวมถึงมีช่องทางการแจ้งเตือนภัยผู้บริโภคเกี่ยวกับข้อมูลร้านค้าที่เคยถูกร้องเรียน
4. ด้านระบบรักษาความปลอดภัยทางการเงิน มีระบบ “คนกลาง” เพื่อเก็บเงินไว้ก่อนที่ผู้บริโภคจะยืนยันว่าได้สินค้าครบถ้วนถูกต้อง คนกลางจึงจะโอนเงินไปยังผู้ขาย โดยผู้ให้บริการตลาดออนไลน์จะเลือกใช้ผู้ให้บริการรับชำระเงิน (Payment Gateway) ที่ได้รับอนุญาตตามกฎหมายจากกระทรวงการคลัง
5. ด้านนโยบายความเป็นส่วนตัว มีนโยบายความเป็นส่วนตัวเพื่อคุ้มครองสิทธิผู้บริโภค เก็บรักษาข้อมูลของลูกค้าเป็นความลับ ไม่เปิดเผยหรือนำข้อมูลไปใช้ก่อนได้รับอนุญาต
6. ด้านการมีช่องทางร้องเรียน และระบบติดตามเรื่องร้องเรียน มีช่องทางร้องเรียนที่สะดวก รวดเร็ว และเห็นได้ชัดเจน ผู้บริโภคสามารถประสานงานและติดต่อได้ง่าย และให้มีการรายงานผลเรื่องร้องเรียนให้ผู้บริโภคทราบภายใน 15 วันนับแต่ได้รับเรื่องร้องเรียน
7. ด้านการมีนโยบายความพึงพอใจ การคืนสินค้าและการเยียวยาแก่ผู้บริโภค มีนโยบายความพึงพอใจ การคืนสินค้า และความรับผิดชอบต่อความไม่ปลอดภัยของสินค้า มีการแสดงข้อมูล เงื่อนไขการคืนเงิน ช่องทาง วิธีการคืนเงิน ระยะเวลาที่จะคืนเงินเป็นไปตามกฎหมาย