e-Commerce

• 09 ต.ค. 64
• 22378
• Share

  • 
  • 
  • 

เจอ แจ้ง จบ จบปัญหาออนไลน์ที่ 1212

"ขอบคุณมากนะคะ เมื่อวานแจ้งเรื่องไปเกี่ยวกับการได้สินค้าไม่ตรงสเปค เจ้าหน้าประสานงานให้เลยทันที ตอนนี้ได้เงินคืนมาแล้ว รวดเร็วมากเลยค่ะ ขอบคุณมาก ๆ เลยนะคะ" นี่คือคำชื่นชมหนึ่งที่มีต่อทีมรับเรื่อง 1212 ผ่านเพจ ข้อมูลข่าวสาร 1212 OCC

1212 OCC กับการทำงานเชิงรุก พร้อมช่วยเหลือผู้บริโภคออนไลน์ ตลอด 24 ชม.

ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนปัญหาออนไลน์ (1212 Online Complaint Center หรือ 1212 OCC) ภายใต้ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) หรือ Electronic Transactions Development Agency (ETDA) (เอ็ตด้า) กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม จัดตั้งขึ้นเพื่อเป็นศูนย์กลางการรับเรื่องร้องเรียนปัญหาที่เกิดจากการซื้อขายทางออนไลน์ การกระทำความผิดพระราชบัญญัติว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับคอมพิวเตอร์ฯ รวมถึงการกระทำความผิดทางเทคโนโลยีสารสนเทศ ภัยคุกคามทางไซเบอร์ ตลอดจนให้คำแนะนำและคำปรึกษาในการจัดการปัญหาทางออนไลน์อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อสร้างความเชื่อมั่นในการทำธุรกรรมให้แก่ผู้ใช้บริการออนไลน์

1212 OCC ให้บริการผ่าน 4 ช่องทางหลัก

1212 OCC ให้บริการ ผ่าน 4 ช่องทางหลัก ตลอด 24 ชม. คือ

1. สายด่วน โทร.1212
2. อีเมล [email protected]
3. เว็บไซต์ https://www.1212occ.com
4. เพจเฟซบุ๊ก ข้อมูลข่าวสาร 1212 OCC โดยเข้าไปคุยที่แช็ตบอต m.me/1212OCC

นอกจากนี้ยังมีแฟกซ์ สำหรับรับส่งเอกสาร ในกรณีที่ท่านไม่สะดวกส่งทางช่องทางดิจิทัลต่าง ๆ ผ่านโทรสารหมายเลข 02 127 5789

1212 OCC ดำเนินการเชิงรุก

1212 OCC ยังดำเนินการเชิงรุก เพื่อสร้างความตระหนักรู้แก่ผู้ใช้บริการ ตั้งแต่ก่อนตัดสินใจซื้อ เนื่องจากหากประสบปัญหาไปแล้ว การช่วยเหลือ เยียวยา ส่วนใหญ่มักใช้เวลา การคิดก่อนซื้อจึงสำคัญ เช่น

• มีระบบ Social Listening ค้นหา สถานการณ์ปัญหา เพื่อเฝ้าระวัง ปัองกัน ลดปัญหาก่อนเกิด พร้อมจัดทำสื่อประชาสัมพันธ์แจ้งเตือนให้ทันต่อเหตุการณ์
• จัดทำสื่อสร้างความตระหนักรู้ เช่น หนังสือ "Checklist รู้ทันซื้อขายออนไลน์" 
• เผยแพร่สื่อสร้างความตระหนักรู้ ทั้งแนวทางในการป้องกันก่อนเกิดปัญหา และแนวทางการแก้ไขปัญหาหลังซื้อสินค้าและบริการออนไลน์ ทางเพจเฟซบุ๊ก ข้อมูลข่าวสาร 1212 OCC และสื่อของพันธมิตร เช่น อย. สคบ. ฯลฯ

1212 OCC กับขั้นตอนการทำงาน 

• การคัดกรอง ตามประเภทของเรื่อง หากเป็นเรื่องที่ได้รับความเสียหายจากการซื้อขายสินค้าหรือบริการทางออนไลน์ ซึ่งเข้าข่าย "เรื่องร้องเรียน" จะเข้าสู่ขั้นต่อไป
• การรวบรวมหลักฐาน ทาง 1212 OCC จะสอบถามถึงข้อมูลและหลักฐานที่เกี่ยวข้องในแต่ละกรณี เพื่อส่งต่อไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบ
• การประสานงานและการติดตามผล ETDA ได้มีความร่วมมือกับหน่วยงานต่าง ๆ เช่น สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สำนักงานคณะกรรมการอาหารและยา (อย.) สำนักป้องกันและปราบปรามการกระทำความผิดทางเทคโนโลยีสารสนเทศ กระทรวงดิจิทัลฯ (ปท.) กองบังคับการปราบปรามการกระทำความผิดเกี่ยวกับอาชญากรรมทางเทคโนโลยี (บก.ปอท.) กรมพัฒนาธุรกิจการค้า (DBD) สำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม (สมอ.) รวมทั้งอีมาร์เก็ตเพลสชั้นนำต่าง ๆล่าสุดยังได้ผสานความร่วมมือกับ 2 หน่วยงานอย่าง กองบัญชาการตำรวจสืบสวนสอบสวนอาชญากรรมทางเทคโนโลยี (บช.สอท.) และ ศูนย์ปราบปรามอาชญากรรมทางเทคโนโลยีสารสนเทศ สำนักงานตำรวจแห่งชาติ (ศปอส.ตร.) หากหน่วยงานปลายทางเหล่านี้ ที่ได้รับข้อมูลและหลักฐานที่เกี่ยวข้องของผู้ร้องเรียบร้อยแล้ว เจ้าหน้าที่ของ 1212 OCC จะบันทึกลงในระบบการรับเรื่องร้องเรียน เพื่อแจ้งสถานภาพของเรื่องร้องเรียนดังกล่าวว่า ปัจจุบันได้อยู่ภายใต้ความรับผิดชอบของหน่วยงานใด ดังนั้นเมื่อผู้ร้องเรียนประสงค์จะติดตามผลการรับเรื่องร้องเรียน สามารถโทรศัพท์มาสอบถามได้ด้วยการแจ้งรหัสอ้างอิงกรณีที่รับเรื่องร้องเรียน ก็จะทราบสถานะว่า เรื่องร้องเรียนของตนได้มีการจัดส่งไปยังหน่วยงานที่มีขอบเขตอำนาจหน้าที่ ในการแก้ไขปัญหาโดยตรง

1212 OCC กับทีมงานมืออาชีพ

ทีมบริหาร และเเจ้าหน้าที่ Call Center ประกอบด้วยกำลังคนที่มากด้วยประสบการณ์และมีการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน พร้อมรับเรื่องตลอด 24 ชั่วโมง ETDA ยังจัดให้มีระบบ Reward แก่เจ้าหน้าที่รับเรื่อง เพื่อกระตุ้นในการให้บริการที่มีคุณภาพด้วยมอบรางวัลพิเศษให้แก่เจ้าหน้าที่ที่ได้รับคำชมหรือการให้คะแนน จากผู้รับบริการที่แจ้งเรื่องเข้า โดยมอบรางวัลพิเศษเป็นรายเดือนในรูปแบบต่าง ๆ เพื่อเป็นกำลังใจในการทำงานและพัฒนาคุณภาพบริการอย่างต่อเนื่อง

1212 OCC พร้อมด้วยเครื่องมือ

• ใช้ระบบ CRM เข้ามาช่วยในการบันทึกเรื่องร้องเรียน ตรวจสอบและ Tracking สถานะงานทั้งหมด
• ใช้ระบบ Knowledge Management ที่ช่วยในการเรียนรู้เรื่องเกี่ยวกับข้อมูล และสร้างสรรค์ความรู้ โดยใช้เทคโนโลยีสารสนเทศมารวบรวมและแก้ไขปรับเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นปัจจุบัน เพื่อสามารถตอบและอัปเดตข้อมูลให้กับประชาชนได้แบบตรงจุด
• ใช้ระบบ Social Listening ค้นหาสถานการณ์ปัญหา เพื่อเฝ้าระวัง ป้องกัน ลดปัญหาก่อนเกิด พร้อมจัดทำสื่อประชาสัมพันธ์แจ้งเตือนให้ทันต่อเหตุการณ์
• ใช้ Chatbot ช่วยตอบปัญหาเบื้องต้น ก่อนส่งต่อให้ทีมในการรับเรื่อง ลดความกังวลในการร้องเรียน