5 บิ๊กเทรนด์ ของวงการรีเทล ในยุค NEW NORMAL

          จากสถานการณ์แพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ส่งผลกระทบเป็นอย่างมาก ทั้งในแง่ของการใช้ชีวิตประจำวันของผู้คนและในแง่ของแวดวงธุรกิจที่ต้องปรับตัวกันครั้งใหญ่ให้ก้าวผ่านวิกฤตนี้
          อุตสาหกรรมค้าปลีก (Retail Industry) ในส่วนฝั่งหน้าร้านหรือออฟไลน์ ก็เป็นส่วนที่ได้รับผลกระทบอย่างมากจากวิกฤตนี้ ห้างร้านและแบรนด์ดังต่างประกาศลดจำนวนพนักงาน ปิดสาขา หรือแม้แต่ยกเลิกกิจการ เพราะได้รับผลกระทบจากการไม่สามารถขายสินค้าผ่านหน้าร้านได้
          ช่องทางร้านค้าออนไลน์ที่มีการขับเคลื่อนอย่างต่อเนื่อง จากการใช้อินเทอร์เน็ตและดิจิทัลชองผู้คนที่เติบโตขึ้นอยู่แล้ว จึงเติบโตขึ้นอย่างก้าวกระโดดในภาวะนี้ เพราะกลายเป็นช่องทางสำคัญที่ผู้บริโภคเลือกใช้ เพื่อหลีกเลี่ยงการสัมผัสในรูปแบบต่าง ๆ  
          แล้วเทรนด์ไหนที่จะพาอุตสาหกรรมค้าปลีกให้เปลี่ยนไปในปี 2564 นี้ ETDA จะพาไปรู้จักกับ “5 บิ๊กเทรนด์” ที่เป็นการคาดการณ์ของกูรูในระดับนานาชาติ ในยุคสมัยที่โควิด-19 ยังส่งผลต่อการดำเนินชีวิตของพวกเราอยู่

Omnichannel เมื่อออฟไลน์คือออนไลน์ เมื่อออนไลน์คือออฟไลน์

          Omnichannel ไม่ว่าจะเป็น AI, หุ่นยนต์, IoT (Internet of Things) และ เทคโนโลยีภาพเสมือนจริง (Extended Reality หรือ XR) ซึ่งรวมถึง VR หรือ AR การควบรวมเทคโนโลยีเหล่านี้เข้าไว้ด้วยกันของ Omnichannel จะช่วยให้การชอปออนไลน์สะดวกไปถึงการชอปที่ร้าน และสภาพแวดล้อมที่ร้านที่เต็มไปด้วยสิ่งที่อำนวยความสะดวก ก็จะทำให้ผู้ชอปรู้สึกเหมือนชอปออนไลน์ เป็นการผสมผสานที่ได้ประโยชน์จากการใช้เทคโนโลยีที่ก้าวหน้าและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่กำลังเปลี่ยนแปลง
          จากที่เคยเห็นว่า ผู้ค้าออฟไลน์หันมาสู่ออนไลน์โดยตั้งแผนกอีคอมเมิร์ซขึ้นมา ต่อมา เราก็เห็นผู้ค้าปลีกออนไลน์หันมาสู่การทำหน้าร้าน เช่น Amazon ที่เปิดร้านไร้แคชเชียร์ หรือ Alibaba ที่เปิด Hema หรือ Freshippo ซึ่งเป็นซูเปอร์สโตร์ที่คนในพื้นที่โดยรอบสามารถสั่งของได้ทางออนไลน์ แต่ปลายทางคงต้องมองไปถึงสตาร์ตอัปรายเล็กและผู้ประกอบการค้าปลีกรายย่อย ที่จะเปิดร้าน Pop-up (ร้านเล็ก ๆ ที่ใช้พื้นที่ไม่มาก ชุมชนเข้าถึงง่าย และอาจตั้งอยู่ในระยะสั้น ๆ) การรับสัมปทาน หรือการผสานความร่วมมือกับแบรนด์ใหญ่
          ขณะเดียวกัน การใช้ VR ที่จำลองสภาพแวดล้อมเสมือนจริงสามมิติ ก็สามารถเข้ามาช่วยสร้างประสบการณ์ในการเลือกซื้อสินค้าออนไลน์ให้สมจริงมากยิ่งขึ้น เมื่อผู้คนไม่สามารถออกไปซื้อหรือทดลองสินค้าที่หน้าร้านได้ และสำหรับกรณีการซื้อของที่หน้าร้าน การใช้ AR ก็เข้ามาช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลของสินค้าที่วางบนชั้นได้ ตลอดจนสามารถลองสวมหรือลองแต่งหน้าได้ในแบบเสมือนจริง (virtually try out) โดยไม่ต้องมีการสัมผัสกับตัวสินค้า ที่จะเป็นการเสี่ยงต่อการสะสมและแพร่เชื้อเมื่อลูกค้าไปที่ร้าน

AI กลายเป็นด่านหน้าของค้าปลีก

          ที่ผ่านมา ค้าปลีกใช้ Big Data ซึ่งวิเคราะห์ผ่าน AI มาหลายปีแล้ว โดยค้าปลีกรายใหญ่ ๆ ต้องพึ่งพาการวิเคราะห์ขั้นสูงเพื่อคาดการณ์ในการจัดการสต็อกสินค้า และบริหารจัดการโลจิสติกส์ให้มีประสิทธิภาพ แต่วันนี้ ธุรกิจได้ขยายขอบเขตการใช้ AI จากเบื้องหลัง มาอยู่ในส่วนที่ต้องพบปะลูกค้า โดยเฉพาะในยุค NEW NORMAL ที่ผู้คนหันมาจับจ่ายซื้อหาสินค้าในโลกออนไลน์มากขึ้น
          การเว้นระยะห่างทางสังคมตลอดจนนโยบายการล็อกดาวน์ในหลายพื้นที่ ส่งผลให้การดำเนินชีวิตของผู้คนเปลี่ยนไป เกิดความต้องการในการซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้น AI จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญในการช่วยผู้ค้าปลีกจัดการหน้าร้านออนไลน์มากขึ้น ด้วยความสามารถต่าง ๆ ของ AI ทั้ง “ระบบข้อความตอบกลับอัตโนมัติ หรือ Chatbot” ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้ทั้งผู้ซื้อและผู้ค้าในการจัดการคำสั่งซื้อเบื้องต้น ทำให้การซื้อขายเป็นไปอย่างไร้รอยต่อและเรียลไทม์มากขึ้น “ระบบการจดจำเสียง” ที่ได้รับการพัฒนาเพื่อการขายสินค้าและการเพิ่มมูลค่าการขาย เช่น การใช้คำสั่งเสียงเพื่อค้นหาสินค้าและทำการสั่งซื้อ นอกจากนี้ยังมีการคาดการณ์ว่าในปี 2564 เราอาจเริ่มเห็นการนำหุ่นยนต์อุตสาหกรรมที่เดิมใช้เป็นผู้ช่วยในการจัดการสต็อกสินค้าในระบบหลังบ้าน เข้ามาช่วยในการบริหารจัดการหน้าร้านก็เป็นได้  

การจัดส่งและคลังสินค้าพร้อมจัดส่ง ไร้คนสัมผัส

          นับเป็นอีกหนึ่งนวัตกรรมการขนส่งที่เราอาจเห็นตามหน้าข่าวและเริ่มทดลองใช้ในหลายแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซชื่อดังกันบ้างแล้ว และจากสถานการณ์แพร่ระบาดของโควิด-19 ก็เป็นตัวเร่งให้ระบบการขนส่งอัตโนมัติมีแนวโน้มเพิ่มขึ้น เช่น ยานยนต์ขนส่งสินค้าที่ขับเคลื่อนด้วยตัวเองอัตโนมัติและการขนส่งผ่านอากาศยานไร้คนขับหรือโดรนขนส่งสินค้า
          นอกจากเรื่องของระบบขนส่งแล้ว ก็ยังมีความกลัวเรื่องการปนเปื้อนจากสุขอนามัยที่ไม่ดีในคลังสินค้าหรือศูนย์จัดส่งสินค้า (Fulfillment) ดังนั้น การใช้ระบบอัตโนมัติใน Fulfillment ในการจัดการคลังสินค้า บรรจุสินค้า และจัดส่งสินค้า ก็เป็นอีกหนึ่งนวัตกรรมที่จะช่วยลดความเสี่ยง ทำให้ผู้บริโภคยอมรับ และเกิดการนำเทคโนโลยีใหม่เหล่านี้มาใช้อย่างรวดเร็ว
          สำหรับในปี 2564 คาดการณ์ว่าเทรนด์การจัดส่งสินค้าครบวงจรอัตโนมัติจะยิ่งได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก โดยจะเน้นไปที่รูปแบบการขนส่งสินค้าโดยตรงจากศูนย์ Fulfillment ถึงบ้านของผู้บริโภค ผ่านยานยนต์หรือโดรนที่ขับเคลื่อนได้เอง ซึ่งแน่นอนว่า จะต้องนำเทคโนโลยีอื่น ๆ ที่เป็นเทรนด์อยู่แล้วมาใช้ด้วย เช่น การนำ AI เข้ามาช่วยในการจัดการเส้นทางและโลจิสติกส์ หรือ การนำ Blockchain มาสร้างความมั่นใจและโปร่งใสในเรื่องห่วงโซ่อุปทานหรือ Supply Chain

ถ้าเห็นแล้วโดน ต้องโอนเลย

          วันนี้ อาจจะต้องลืมเรื่องซื้อของผ่านร้านออนไลน์หรือออฟไลน์ได้แล้ว เพราะเราสามารถซื้อของจากผู้ผลิตผ่านเหล่าคนดังในโลกออนไลน์หรืออินฟลูเอนเซอร์ (Influencer) ได้เลย รวมทั้งการโฆษณา และแม้แต่รายงานโชว์ทางทีวี ซึ่งเทรนด์เหล่านี้ ดูเหมือนเกิดขึ้นในเมืองไทยมาระยะหนึ่งแล้ว กับการให้คนดังขายของบนช่องทางออนไลน์ของคนดังเหล่านั้น บางรายถึงกับเป็นผู้ผลิตสินค้าเองด้วยซ้ำ
          ผู้ค้าปลีกหลายรายเริ่มหันมาให้การสนับสนุนและทำการตลาดผ่านอินฟลูเอนเซอร์ บล็อกเกอร์ หรือยูทูบเบอร์เพิ่มมากขึ้น โดยเทรนด์การทำการตลาดเช่นนี้เริ่มเป็นที่นิยมมากจากการที่คนดังอย่าง Kim Kardashian ได้ใช้ช่องทางออนไลน์และโซเชียลมีเดียสร้างตัวตนและทำการตลาดออนไลน์อย่างเต็มรูปแบบ และประสบความสำเร็จมาก อินฟลูเอนเซอร์จึงกลายเป็นอีกหนึ่งบทบาทสำคัญของแวดวงธุรกิจและการค้าที่จะช่วยให้แบรนด์เข้าถึงผู้คนมากขึ้น โดยปัจจุบันมีจำนวนของอินฟลูเอนเซอร์จำนวนมากอยู่ทั่วโลก ซึ่งแต่ละคนก็จะมีเอกลักษณ์ที่โดดเด่น รวมทั้งไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างกัน นั่นทำให้การจับตลาดและเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของสินค้าแบบเฉพาะกลุ่ม หรือ Niche Market ทำได้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น  
          ขณะที่การเปลี่ยนแปลงของระบบนิเวศการค้าปลีกที่มีการนำเทคโนโลยีต่าง ๆ เข้ามาช่วยพัฒนาและขับเคลื่อนกระบวนการขายสินค้าให้เกิดความสะดวกมากยิ่งขึ้น อย่างการจัดการการขายแบบ Drop-Shipping หรือ การที่ร้านค้าปลีกหรือตัวแทนจำหน่ายไม่จำเป็นต้องสต็อกสินค้าไว้ที่ตัวเอง เมื่อมีคำสั่งซื้อสินค้าเข้ามาก็เพียงแค่ส่งต่อคำสั่งซื้อนั้น ๆ ไปยังผู้ผลิตสินค้าให้จัดส่งสินค้าตามรายการขายที่ได้รับ
          เมื่อเทคโนโลยีควบรวมเข้ากับเทรนด์ความนิยมของผู้คนที่มีต่ออินฟลูเอนเซอร์ ผู้ค้าปลีกหลายแบรนด์จึงได้มีการขายสินค้าออนไลน์ผ่านวิธีการให้อินฟลูเอนเซอร์เป็นตัวแทนการขายเพิ่มมากขึ้น เพราะนอกจากผู้ค้าปลีกจะสามารถสื่อสารกับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงกลุ่มแล้ว เทคโนโลยีการซื้อขายแบบไร้รอยต่อ ยังเข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกให้คนซื้อสินค้าได้รวดเร็วในสเต็ปเดียวและผู้ขายก็ปิดการขายได้เร็วยิ่งขึ้นอีกด้วย
          นอกจากนี้สิ่งที่น่าจับตามองอีกอย่างหนึ่งหลังจากปี 2564 นี้ คือ การกลับมาของ Shoppable TV หรือ การนำเสนอขายสินค้าผ่านโทรทัศน์ โดยนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยอำนวยความสะดวกผู้ซื้อมากยิ่งขึ้น เช่น การใช้แอปพลิเคชันเข้ามาเชื่อมต่อกับการเสนอขายผ่านทางโทรทัศน์ เมื่อผู้ชมรับชมโฆษณาสินค้าและเกิดความสนใจหรือต้องการซื้อสินค้าตัวนั้น ก็สามารถเข้าไปยังแอปพลิเคชันนั้นและสั่งซื้อได้ทันที

บริการส่วนตัวสุดพิเศษในทุกระดับ

          ในอดีต นักชอปกระเป๋าหนักมักได้รับการเอาใจใส่เป็นพิเศษในการให้คำแนะนำจากร้านค้าแบรนด์เนมหรือ High-end เพื่อเลือกสินค้าที่มีมูลค่าสูง ๆ เช่น รถยนต์ เสื้อผ้าสั่งตัด หรือเครื่องประดับ แต่วันนี้ เทคโนโลยี ช่วยให้ทุกอย่างง่ายขึ้น การให้คำแนะนำสิ่งที่เหมาะสมกับลูกค้า ก็ทำได้กว้างขึ้น กับสินค้าและบริการที่เพิ่มมากขึ้น และก็ไม่ต้องเป็นเฉพาะสินค้าราคาแพงอีกต่อไป
          เครื่องมือแนะนำ หรือ Recommendation Engine ได้นำเข้ามาใช้ เพื่อชี้ให้ลูกค้าเห็นสินค้าที่พวกเขาน่าจะต้องการหรือต้องการมากที่สุดบนออนไลน์ ขณะที่ในร้านออฟไลน์ เครื่องมือเดียวกันก็มาในรูปแบบผู้ช่วย ซึ่งอาจจะเป็นหุ่นยนต์ที่ได้รับทรายข้อมูลว่าลูกค้าเป็นใคร แล้วในอดีตที่ผ่านมาได้ซื้อสินค้าอะไรไปแล้ว ร้านค้าปลีกสินค้าความงามอย่าง Sephora รวบรวมข้อมูลความชอบของลูกค้าผ่านแอป ที่ลูกค้าค้นหาและให้คะแนนสินค้าทางออนไลน์ และให้พนักงานขายเข้าถึงลูกค้าเหล่านี้ได้ง่ายขึ้นเมื่อพวกเขามาที่ร้าน โดยจากการวิเคราะห์ของ McKinsey บอกว่า การบริการแบบรู้ใจลูกค้าเหล่านี้ ช่วยลดต้นทุนการตลาดไปได้ประมาณ 20% เลยทีเดียว

ที่มา Forbes, South China Morning Post